3
general::
After-sale Services
در این مطالعه، با یک رویکرد پیمایشی، 384 نفر از مشتریان مراجعه‌کننده به نمایندگیهای تامین کالا و خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی سایپا در ایران به عنوان نمونه آماری در مورد مطالعه قرار گرفتند.
نتایج نشان داد که Reliability مشتریان به خدمات پس از فروش شرکت، Tangible مرتبط با شرکت و problem solving پیش‌آمده برای مشتریان دارای تأثیرات مثبت و معناداری بر روی هر سه متغیر مهم customer satisfaction, retention and loyalty است.
Responsiveness نسبت به مشتریان خدمات پس از فروش شرکت سایپا دارای تأثیرات مثبت و معناداری بر روی دو عامل customer satisfaction and loyalty است و بر نگهداری مشتری موثر نبود.
Assurance به مشتریان خدمات پس از فروش شرکت سایپا، Empathy کارکنان شرکت نسبت به مشتریان و Policy شرکت فقط بر روی customer satisfaction تأثیر مثبت و معناداری دارند.
بنابراین، اهمیت Reliability مشتریان و Tangible در تامین خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی از اهمیت ویژهای در رضایت، وفاداری و حفظ مشتری در تامین خدمات پس از فروش دارد.
واژگان شبکه مترجمین ایران